點擊在線求助，應答的卻都是機器人，這樣真的好嗎？

編者按：人工智能技術的發展正在不斷地改變著人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動了社會的發展與進步，這一點是毋庸置疑的。但人工智能并不是萬能的，因為機器并不具備人類的思維與情緒。當你打開網站上的在線求助窗口，卻發現回答你的只是冷冰冰的機器人的時候，恐怕應該會很失望吧。

2016年4月，馬克·扎克伯格在Facebook的F8會議上為Messenger上的開發者們描述了一個光明的未來，并宣布將進入“像和朋友一樣與機器人聊天”的新時代。世界各地的開發人員，這些開發人員都擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認證，都聲稱獨立移動應用程序的時代結束了，并一起慶祝新的方式的到來——對話商務（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方開發的聊天機器人“M”的beta測試中AI失敗率為70％，隨后便更新了其平臺，并建議開發人員在Messenger中開發更輕量級的應用程序，同時禁用會話輸入。

關于Wordhop.io，一直以來我們都知道兩件事。第一件事就是，AI真的很難，要實現讓機器人100％像朋友一樣與人類交流還需要很多年。畢竟，機器人不能像人一樣產生共鳴。第二，Facebook消費者不會因為他們想購物或對天氣感興趣而給一個企業發送消息。這些體驗是以具備聊天機器人為前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業數據的支撐。

Facebook用戶真正想要的就是，在有問題的時候可以迅速得到商家的回復。

消費者在Facebook上給商家發送消息的主要原因是想要獲得服務。其他的一切都是浮云。這樣的交互式預售可能從客戶的發問開始，及時的答復可以推進交易的進行。如果客戶聯系銷售客服，通常是因為他們真的有問題需要請教客服。一些答案可以由機器人回答，而更復雜的問題可以交給人來解決，在有得力工具的情況下，人類的回復速度可以媲美機器人。

然而許多機器人開發者沒有將注意力集中在最有需求的那部分上，而是尋求創造新的用戶體驗，或重新開發升級舊的關于chatbot的概念。如果機器人開發者覺得參與率低，這可能不是因為AI失敗了，而是因為他們把消費者往一條最開始就不想走的路上引。沒有利用已存在的消費者行為模式，也沒有訓練機器人回應客戶的需求，AI的作用只是，實現機器人開發商想象中的創造性體驗并指導消費者通過該體驗來進行交互。

Facebook現在建議機器人開發人員完全禁用會話輸入。

我個人并不認為，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對AI和NLP的技術限制的正確解決方案。無對話能力的通信機器人對于新聞機器人是可以接受的，這其中的體驗由通知和內容消費驅動。但是，如果是以服務為基礎的業務的話，則需要為用戶提供一個可以與你友好互動的平臺。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那么就會限制客戶的溝通意愿和能動性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶服務，又或者只是延遲回復都會讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項后，你要按幾下“0”。

商界應該采用自動和人工相結合的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。

中國的微信的小程序是整合于消息互動的，這滿足了開發者對聊天機器人的期待，但是這是東方的文化現象，而西方企業則應該首先利用已有的消費者行為，并且要更好地利用這樣的行為數據。如果你不是“聊天機器人會取代人工服務”這一概念的擁躉，只是堅守開業之初對顧客的承諾，那么引入這樣的科技就可以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能夠實現現在Facebook消費者們的期望，那么隨著時間的推移，你也可以增加新的功能，并將消費者往你所期待的方向引領。最終你很可能會滿足他們的需求。